4 claves para incrementar tu reputación online hotelera

Cuidar la reputación online es clave para cualquier marca hotelera; el internet nos expone ya sea de manera positiva o negativa, a estar presentes en medios sociales, blogs y foros. Por esto debemos tener en cuenta el monitoreo de nuestra marca en la red.

Los consumidores comentan y comparten sus experiencias turísticas a través de los medios sociales, responder a cada uno de los comentarios, es un trabajo intenso y que cada vez consume más tiempo de los profesionales del sector. Hay que tener en cuenta que las respuesta no se limita a medios sociales; debemos estar pendiente de los blogs, foros y portales de sectores de interés al turismo.

Un estudio de Lodging Interactive revela que el 56% de los hoteleros responde a los comentarios en TripAdvisor y un 17% a los que cuelgan en Expedia, prestando atención a que los ingresos generados por el consumidor pueden tener un impacto importante en los resultados de un hotel.

A pesar de que la gestión de reputación en línea, toma tiempo, aquí desglosamos 4 puntos claves para realizarlo de manera más fluida y eficiente:

1. Responder rápidamente: los usuarios que reciben respuestas rápidas y efectivas, se hacen una idea clara del tipo de servicio que esperan recibir cuando estén presentes en el hotel.
Expertos del sector sugieren que los operadores hoteleros deben responder los comentarios en redes sociales tan pronto como puedan, pero desde luego dentro de las 24 horas siguientes.
Pero igual de importante que sea rápida es que sea la correcta, los clientes buscan mensajes auténticos y sobre todos honestos. Por igual , las quejas deben buscarle una solución oportuna y que supere las expectativas del cliente.

2. Personaliza las respuestas: a pesar de que la cantidad de comentarios sea avasallador, es importante responder con un toque personal a cada cliente. Sin embargo podemos manejarnos con respuestas estándares, que demuestre profesionalismo, integrando algunas modificaciones cuando sean necesarias. Así eficientizamos el proceso y mostramos una buena imagen de nuestra empresa.
Asegúrate de utilizar el nombre del cliente y de que le estás relacionando con esa queja específica para hacerlo más personal

3. Responder a TODO, todos los comentarios positivos y negativos:  los expertos destacan que, si es posible, es importante contestar de alguna manera a todos los comentarios de los clientes, ya sean positivos o negativos.
Si nos ponemos en el lugar del cliente, sabemos que ellos se han tomado su tiempo para dedicarnos unas líneas, ya sea positiva o negativa; es importante hacerles saber que hemos recibido el mensaje y que lo compartirá con todo el personal que sea responsable de mejorar.
Esto nos permite tener mejor contacto con el cliente, creando un mejor vínculo.

4. Debemos ser responsables:  los clientes están buscando alguien que los escuches y le den una respuesta que resuelva la situación; si logramos hacer responsables a cada miembro gestor de nuestra reputación, es una gran publicidad para el hotel.
No pueden desviar la atención, no pueden quejarse. Han de hacerse cargo de la situación y ofrecer de manera proactiva una solución. Es una cuestión de responsabilidad, de empoderarse de cada caso.

Si ponemos en práctica estos puntos, podemos gestionar una buena reputación en línea, no es un trabajo fácil, pero si lo convertimos en parte de nuestra cultura operativa, fluye.
Es importante que los hoteleros integren la gestión de la reputación online dentro de la cultura operativa del establecimiento, pues las opiniones pueden ofrecer oportunidades de mejoras, acciones a futuro , que al integrarse a otras herramientas de mercadeo permiten a los equipos operativos centrarse en la experiencia del cliente y les ayuda a adquirir más confianza a la hora de tomar decisiones.