La consultora Vivential Value, especializada en la gestión de reputación online para la industria turística, realizó la segunda edición de su estudio Índice de Reputación Online hace unos meses atrás. En esta edición se analizó el «efecto mobile» de las opiniones expresadas a través de dispositivos móviles, en el periodo de enero del 2012 a marzo del 2013.
IRON MOBILE tomó como caso de estudio 35,000 opiniones emitidas sobre 1,150 establecimientos hoteleros urbanos y vacacionales de España. El estudio ha ponderado por primera vez el efecto móvil, precisando que el 12% de las valoraciones colgadas en la red fueron realizadas desde dispositivos móviles.
Dicho análisis reveló que las opiniones móviles tienden a ser «en caliente», es decir los sentimientos están más sensibles. Esto se evidencia con el 13% de las opiniones emitidas por clientes insatisfechos, cifra que supera al 9% de los que se expresaron a través de una computadora. Asimismo, los comentarios de clientes satisfechos fue mayor a las expresadas mediante una computadora, resultando un 33% frente de un 34%.
Según Rafael González, director de Vivential Value, este tipo de opiniones (emitidas desde un dispositivo móvil) nos permiten conocer mejor la percepción real del cliente respecto a su experiencia en un hotel, restaurante o destino turístico.
El Indice de Reputación Online delimitó los temas principales de las opiniones generadas en el sector hotelero: ubicación, limpieza, calidad/precio, servicio y nivel de servicio en las habitaciones. El área de servicios resultó ser la menos afectada por las críticas de los usuarios de ambas plataformas.
Esto demuestra que los hoteles, restaurantes y destinos turísticos tienen hoy en día un gran reto que enfrentar, teniendo que encarar la situación y enfocar su trabajo en que la satisfacción del cliente sea plena.
El estudio concluyó que el «efecto mobile» puede presentar grandes oportunidades, sólo hay que planificar la estrategia para gestionar la reputación online, siempre y cuando se tome en cuenta las siguientes medidas:
• Conocer y medir nuestra reputación online, esto permitirá detectar nuestras aéreas de mejora.
• «Momentos de la verdad» el cliente quiere compartir su experiencia usando diferentes recursos, una foto o un video. Construir el ambiente ideal para que las comentarios sean positivos.
• Conocer los hábitos tecnológicos de los clientes es primordial para una buena estrategia.
Las opiniones pueden ser de gran beneficio, ya que las mismas ayudan a construir la reputación online de las empresas. Es por esto que los esfuerzos deben concentrarse más en la calidad del servicio que será la base para que el plan de marketing sea efectivo.