La importancia de la gestión de la reputación online de los restaurantes

Nov 12, 2013

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La consultora Vivential Value, líder y pionera en el estudio de la reputación e identidad online en el sector turístico, lanzó su estudio acerca del Índice de Reputación Online de Restauración 2013.
No sólo los destinos turísticos y los hoteles se ven influenciados por los comentarios y valoraciones que los clientes publican en Internet, sino también los restaurantes. Esta práctica de parte de los usuarios se ha convertido en un factor clave en el proceso de selección de un restaurante.

Desde el 2011, la consultora realiza estudios sobre la reputación online de los restaurantes en España, siendo el iRON Rest’11 el primero de este tipo de estudios. En los mismos, la consultora pretende dar a conocer el nivel de reputación online del sector gastronómico para facilitar  la comparación competitiva entre los diferentes operadores del sector restauración.

Los principales hallazgos obtenidos en esta nueva edición son los siguientes:

  • Las opiniones se han incremento en una gran proporción, evidenciando un crecimiento del 85% en relación al volumen de opiniones recogidas en el estudio anterior: iRON Rest’12
  • Las valoraciones se concentran sobre un 27% de los restaurantes, obteniendo éstos el 75% de las opiniones publicadas en los portales online analizados
  • Se detecto un alto índice de invisibilidad (44%) de restaurantes sin valoraciones en los portales analizados
  • El 65% de los restaurantes que si cuentan con valoraciones no llegan a contar con 10 opiniones
  • Las valoraciones analizadas presentan en general un nivel de satisfacción moderada. Resultando que un 48% de restaurantes evidencia un nivel de «experiencia neutral», un 28% se muestra con «experiencia insatisfecha» y un 24% con «experiencia muy satisfactoria»

A partir de estos hallazgos se infieren las siguientes conclusiones:

1. Se reafirma la importancia de la gestión de la reputación online para el desarrollo de estrategias de competitividad en el sector gastronómico
2. La concentración de las valoraciones se presenta como un alto «gap» competitivo que debe recorrerse de modo inmediato
3. Los restaurantes sin valoraciones no estarán presentes entre las opciones de selección de los clientes potenciales
4. El bajo índice de opiniones puede representar altos niveles de fluctuación en la imagen y la reputación online de cada restaurante.
5. El gran porcentaje de satisfacción moderada de las valoraciones analizadas evidencia que los restaurantes aún no están trabajando en obtener opiniones donde se explícite niveles de experiencia superlativos en el disfrute de los servicios ofrecidos

Este estudio analizó 1,011.667 opiniones, tomando como objeto de estudio 20 provincias españolas que representan la diversidad de la actividad turística de este país.
La metodología utilizada para la obtención del índice es «Brand Experience 2.0» que combina el análisis de expertos y la captura y el examen de grandes cantidades de datos online a través de este software especializado.

«La gestión de la Reputación Online continua siendo una palanca de competitividad desaprovechada por el sector de restauración de los destinos españoles», aseveración que se aprecia en el estudio iROM Rest’13.
Este índice de reputación online de restaurantes sería interesante realizarlo en otros destinos turísticos como, por ejemplo, en el Caribe o Sudamérica. Esto motivaría a los gestores turísticos del sector gastronómico a aplicar mejoras y en base a eso prepararse para recibir nuevos clientes atraídos por la rica y diversa oferta de nuestra región.

Aquí te dejamos el estudio completo para que puedas conocer todos los detalles del mismo.

Índice de Reputación Online de Restaurantes 2013 from Vivential Value

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