“iRON Hu LATAM’12” reputación online en hotelería

El alojamiento es un elemento clave en la experiencia de un turista. Según comScore el 80% de los usuarios latinos utiliza internet en sus elecciones de viajes en muchos casos influenciados por opiniones de terceros.
En el segundo semestre del 2012 se realizó la primera edición del estudio sectorial comparativo  de reputación online en hotelería, el “iRON Hu LATAM’12” para 20 destinos urbanos de Latinoamérica.
Este evento fué desarrollado por Vivential Value, empresa pionera en el estudio de la reputación e identidad online que lleva aplicando el término “iRON” desde 2008 para hoteles, restaurantes y destinos.

El iRON (indice reputación online) se obtiene mediante un algoritmo de cálculo donde se agregan y ponderan:

• Valoraciones de los alojamientos en la Internet (en una escala del 0-10)
• Volúmenes de opiniones que respaldan las valoraciones.
• Visibilidad de los sitios web en donde estos aparecen.

El “iRON Hu LATAM’12” consideró para su estudio sectorial 541,343 opiniones sobre una muestra  de 16,258 fichas de 4,000 alojamientos de todas las categorías presentes en los portales más importantes de opiniones en internet a nivel regional e internacional.
Santo Domingo, estuvo dentro del listado de las 20 capitales de países latinoamericanos seguida de las siguientes ciudades: Asunción, Bogotá, Buenos Aires, Caracas, Ciudad Guatemala, Ciudad México, La Habana, La Paz, Lima, Managua, Montevideo, Panamá, Quito, San José, San Juan, San Salvador, Santiago de Chile y Tegucigalpa.

Les compartimos brevemente algunos de los resultados y desafíos mencionados en la infografía:
Las capitales con mejores índice, fueron San Salvador (8,18), Quito (8,12) y Bogotá (8,09). Si añadimos la Ciudad de Guatemala, estas cuatro ciudades fueron las únicas en superar la valoración de 8 sobre 10.
El principal desafío es aumentar el volumen de opiniones para ganar reputación.

• El 24% de los alojamientos analizados no tenían ninguna opinión (invisibilidad).
• El 52% de los alojamientos tenía máximo 10 valoraciones.
• El 79% de los alojamientos tenía menos de 50 opiniones.

El segundo desafío consistió en  el mejoramiento de la experiencia y la valoración del cliente para salir de la “zona de insatisfacción”, ya que el 15% de las valoraciones oscilaban entre 0 y 6 puntos, considerándose como reputación “insatisfecha”. Los alojamientos con excelentes valoraciones fueron hostales, pensiones, y categorías similares; demostrando claramente que la competitividad no depende del tamaño del establecimiento.

El 64% de los alojamientos cumplieron las expectativas del cliente, clasificándose como “neutral”. El 21%  obtuvieron valoraciones de 9 a 10, considerando la estancia como “muy satisfactoria”.

En conclusión queda un gran trayecto de mejora en la reputación online de los alojamientos latinoamericanos.
Estos deberán enfocarse en la superación de las expectativas de sus clientes para lograr valoraciones de calidad y optimizar aquellos factores que inciden directamente en la reputación online: aumentar la influencia de sus marcas en las redes sociales, crear algún plan de acción que permita recolectar un feedback de los usuarios que visitan las plataformas web y atender sus necesidades.

Infografía publicada y diseñada por Hernan Lew con los principales resultados y desafíos derivados del estudio: